Om jag säger ”CRM”, vad tänker du som skribent/marknadsförare då? Förfasas du över ord som dashboard, flöde och kundresa – eller dras du tvärtom till data och den analytiska aspekten av innehåll?
Jag tillhör den senare skaran. Varför? Jo, för att CRM är platsen där strategi, data och (förhoppningsvis min) copy möts. CRM står för ”Customer Relationship Management” och handlar just om relationen mellan varumärket och kunden.
Här är en liten ordlista för dig som vill få bättre koll på de vanligaste begreppen inom CRM.
A/B-test:
Ett test där man jämför två versioner av till exempel en ämnesrad eller mejllayout för att se vilken som fungerar bäst. Du kan till exempel testa på en avgränsad grupp mottagare, och sedan implementera ”vinnaren” på resterande mottagare.
Abandoned cart (övergiven varukorg):
När någon lägger produkter i varukorgen men inte slutför köpet. Ofta följs det upp med ett mejl eller en pushnotis.
Automatisering:
När utskick eller flöden skickas automatiskt baserat på till exempel beteende, tidpunkt eller kundstatus.
CRM-system:
En mjukvara för kundrelationshantering (exempelvis Salesforce, HubSpot, Pipedrive)
CTA (uppmaning):
CTA står för Call to Action och är den del av texten som ska få mottagaren att agera, till exempel ”Läs mer” eller ”Shoppa nu”.
CTR (Klickfrekvens):
CTR står för Click-Through Rate och visar hur stor andel av mottagarna som klickade på en länk i till exempel ett mejl.
Email marketing:
Marknadsföring via mejl, till exempel nyhetsbrev, kampanjutskick, välkomstmejl eller påminnelser.
Flöde:
En serie automatiserade meddelanden som skickas i en viss ordning, till exempel ett välkomstflöde för nya kunder.
Konvertering:
När mottagaren gör det man vill att hen ska göra – till exempel klickar, köper, bokar eller registrerar sig.
Kundresa:
De steg en person går igenom från första kontakt med ett varumärke till köp, återköp och lojalitet.
Lead (prospekt):
En person som har visat intresse för ett företag, till exempel genom att skriva upp sig på ett nyhetsbrev eller ladda ner en guide. En potentiell kund!
Omnikanal:
När flera kanaler används tillsammans för att skapa en sammanhängande kundupplevelse.
Open rate (öppningsfrekvens):
Visar hur stor andel av mottagarna som öppnade ett mejl. Påverkas ofta av ämnesrad, avsändare och timing.
Personalisering:
När innehåll anpassas efter mottagaren, till exempel med namn, tidigare köp eller relevanta produktrekommendationer.
Segmentering:
När man delar in kunder i olika grupper baserat på till exempel beteende, intressen, plats eller köphistorik.
Winback (återaktivering):
Kommunikation som riktas till kunder som blivit inaktiva, med målet att få dem att komma tillbaka.
Nyfiken på CRM? Håll utkik efter fler inlägg om detta!